Voyage en avion : mon vol a été annulé. Quels sont mes droits et quelles sont les procédures à suivre pour obtenir un remboursement ou une indemnisation ?
Vos droits fondamentaux
Lorsque votre vol est annulé par la compagnie aérienne, elle a deux obligations principales :
- Remboursement ou réacheminement : La compagnie doit vous proposer soit un remboursement intégral de votre billet, soit un réacheminement vers votre destination finale dans des conditions de transport comparables, et ce, dans les plus brefs délais.
- Assistance : Si vous devez attendre un certain temps, la compagnie est tenue de vous fournir une assistance, ce qui inclut des repas, des rafraîchissements et, si nécessaire, un hébergement (hôtel) ainsi que le transport entre l’aéroport et l’hébergement.
Quand avez-vous droit à une indemnisation ?
En plus du remboursement ou du réacheminement, vous pourriez avoir droit à une indemnisation forfaitaire. C’est le cas si l’annulation de votre vol vous est notifiée moins de deux semaines avant la date de départ prévue.
Important : Ces règles s’appliquent à tous les vols qui partent d’un pays de l’Union européenne, ou à tous les vols qui arrivent dans un pays de l’Union européenne avec une compagnie basée en Europe. Si c’est vous qui annulez votre vol, le droit européen ne vous couvre pas.
Refusez les avoirs, exigez le remboursement !
Soyez vigilant si la compagnie vous propose un avoir (voucher) en lieu et place d’un remboursement, même si le montant est supérieur. Vous n’êtes pas obligé de l’accepter. Il est généralement préférable de le refuser, car un avoir bloque votre argent et vous contraint à réutiliser les services de la même compagnie. Sachez que le remboursement doit être effectué dans un délai de sept jours après votre demande.
Si la compagnie aérienne refuse de vous indemniser ou de vous rembourser, voici les étapes à suivre :
- Envoyez une demande écrite : Adressez une lettre recommandée à la compagnie aérienne en joignant toutes les preuves pertinentes (billets, confirmations, échanges d’e-mails, etc.). Gardez des copies de tous ces documents.
- Options de recours en cas de non-réponse ou de refus :
- Associations de consommateurs : Contactez une association de consommateurs (voir la CNL) ou le médiateur de tourisme Voyage, pour obtenir de l’aide et des conseils.
- Direction générale de l’aviation civile (DGAC) : Vous pouvez également déposer un dossier auprès de la DGAC,…
Vols annulés : vos droits et démarches pour être remboursé
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